SUBE App

2026 · UX Researcher

UX Research Case Study

UX RESEARCH
MOBILE APP
MIXED METHODS

Deslizá a los costados o usá las flechas

Contexto

Hipótesis: sin beneficios, la app pierde terreno

Qué hice

Relevé notas de medios y las funciones de la app para detectar cinco problemáticas de la experiencia. Para elegir cuál investigar armé una matriz de priorización con cuatro criterios ponderados: impacto en la experiencia, frecuencia, impacto en el producto y accesibilidad para investigarla. Después definí cuatro objetivos y cuatro preguntas clave que guiaron todo el proceso.

Por qué

La hipótesis de partida: si la app SUBE incorporara beneficios competitivos, aumentaría su valor percibido y las personas volverían a considerarla una opción. El boleto sube mes a mes y los medios presentan a billeteras digitales y bancos como la forma de viajar con descuentos y reintegros.

Qué encontré

La matriz de priorización dio el puntaje máximo a la falta de beneficios frente a la competencia (5 sobre 5), seguida por la app limitada a funciones básicas (4,45). Por eso se convirtió en el foco de la investigación.

Resultados de esta etapa

Matriz de priorización (puntaje ponderado sobre 5)

No hay beneficios frente a competidores5 / 5
App limitada a funciones básicas4,45 / 5
La competencia innova más rápido4,05 / 5
Acreditación poco práctica3,55 / 5
Poca comunicación de beneficios3,15 / 5

Investigación cualitativa

Diez entrevistas en profundidad

Qué hice

Entrevisté en profundidad a 10 personas que viajan en transporte público en PBA y CABA, con consentimiento informado y una guía semiestructurada sobre hábitos de movilidad, formas de pago, la experiencia con la tarjeta y la app, y la percepción de valor.

Por qué

Necesitaba entender decisiones y hábitos cotidianos antes de medir nada. Elegí un enfoque exploratorio cualitativo para que aparecieran necesidades explícitas y latentes, e insights que la hipótesis no preveía.

Qué encontré

Las entrevistas confirman la hipótesis y la amplían: el problema de SUBE también es perceptual y experiencial, además de funcional. La app cumple, pero no genera un motivo para elegirla; las decisiones de pago se toman por comodidad y ahorro, y la tarjeta física sigue siendo el respaldo cuando algo falla. Los ocho insights del análisis transversal, con su oportunidad de diseño, están en el desplegable.

Ver los ocho insights

Insights de las entrevistas

La practicidad define la elección del medio de pago: se priorizan las opciones con menos pasos y menos fricción, incluso por sobre el sistema oficial. Oportunidad UX: Reducir pasos, simplificar flujos y posicionar SUBE como la opción más rápida, además de la oficial.
Toda la experiencia está atravesada por el costo del transporte: los aumentos vuelven más sensible al ahorro. Oportunidad UX: Posicionar SUBE como aliada del ahorro cotidiano.
Los beneficios económicos son el principal driver de adopción: sin incentivos, SUBE pierde atractivo frente a las billeteras. Oportunidad UX: Integrar beneficios visibles y comunicar el ahorro de forma clara y constante.
La tarjeta física sigue siendo un respaldo clave ante la falta de batería o de conexión. Oportunidad UX: Pensar la experiencia como híbrida, con la tarjeta y la app conviviendo.
Se percibe como una herramienta funcional, no como una experiencia: «cumple», pero no entusiasma. Oportunidad UX: Integrar beneficios visibles y comunicar el ahorro de forma clara y constante.
El saldo en diferido genera desconfianza: la actualización cada 24 horas confunde frente a billeteras que muestran el gasto en tiempo real. Oportunidad UX: Feedback inmediato y visualización clara del gasto como eje de la experiencia.
La carga en kioscos se percibe obsoleta y costosa por los recargos y la poca practicidad. Oportunidad UX: Reforzar los canales digitales propios con ventajas claras frente a intermediarios.
Red SUBE es útil, pero poco comprendida: el descuento existe y funciona, aunque no siempre se asocia a SUBE. Oportunidad UX: Hacer visible el ahorro en el momento del pago y después del viaje.

Investigación cuantitativa

Una encuesta para medir y comparar

Qué hice

Armé una encuesta estructurada online con preguntas filtro, de comportamiento, demográficas y escalas Likert de 1 a 5, ordenadas de lo general a lo específico. Respondieron 48 personas, y el 91,7 % usaba la app SUBE.

Por qué

Los insights de las entrevistas salían de una muestra chica y exploratoria. Hacía falta medir la satisfacción y la percepción de valor, y obtener datos comparables para poner a prueba la hipótesis.

Qué encontré

La encuesta muestra una app fácil de usar, segura y confiable, que no se integra al uso cotidiano: se usa sobre todo para consultar saldo y acreditar cargas (72,7 %), solo un 36,4 % la usa para pagar el viaje y nadie la usa para ver puntos SUBE en el mapa. No hay rechazo al valor actual, pero hay consenso en que más beneficios aumentarían su uso (4,81 sobre 5).

Resultados de esta etapa

Encuesta · La muestra

48
respuestas a la encuesta online
91,7%

usa la app SUBE (44 de 48)

Encuesta · Escala Likert de 1 a 5

Facilidad de uso4,36 / 5
Confianza4,27 / 5
Satisfacción general4,09 / 5
Cumplimiento de necesidades4,0 / 5
Intención de uso futuro4,45 / 5
Si ofreciera más beneficios, la usaría con mayor frecuencia4,81 / 5
Otra app resulta más conveniente2,81 / 5
La falta de incentivos influye en el uso2,72 / 5
Los beneficios que ofrece hoy le resultan atractivos2,36 / 5

Encuesta · Para qué usan la app

Consultar saldo72,7 %
Acreditar cargas72,7 %
Cargar saldo54,5 %
Pagar con SUBE Digital36,4 %
Ver puntos SUBE en el mapa0 %

Encuesta · Medio que más usan para pagar o cargar

Tarjeta física54,5 %
Billeteras digitales45,5 %
App SUBE18,2 %

Respuesta múltiple: los porcentajes suman más de 100 %.

Encuesta · Preferencia

72,7%

recomendaría la app SUBE a otras personas

Fuentes secundarias

Lo que muestran las reseñas y las búsquedas

Qué hice

Con desk research revisé la documentación oficial de SUBE, datos públicos de uso, reseñas en tiendas de apps y notas del sector digital y de pagos. Con Google Trends comparé búsquedas sobre SUBE y Mercado Pago en Argentina durante los 12 meses previos a la investigación.

Por qué

Quería sumar una mirada sistémica a lo que dijeron las personas: limitaciones técnicas, patrones de uso y factores externos que una entrevista o una encuesta no alcanzaban. Las búsquedas, además, mostraban qué dudas reales aparecían cuando algo fallaba.

Qué encontré

Las reseñas repiten fallas después de las actualizaciones y la falta de canales para reportarlas; no poder usar la app en iOS se vive como exclusión. En las búsquedas aparece un patrón: cuando SUBE falla, la gente deja de intentar arreglarla y empieza a buscar alternativas. Marzo de 2025 muestra un pico de «SUBE error» y «SUBE NFC»; octubre, un crecimiento de «Mercado Pago transporte» y «Mercado Pago reintegro».

Resultados de esta etapa

Google Trends · Semana del 19 al 25 de octubre de 2025 (interés de 0 a 100)

«sube»64 / 100
«mercado pago»100 / 100
«sube + error»68 / 100
«mercado pago + reintegro»70 / 100
«sube + nfc»65 / 100
«mercado pago + transporte público»96 / 100

Síntesis

Siete ejes y un punto de quiebre

Qué hice

Triangulé las tres fuentes en siete ejes de análisis. En cada eje crucé lo que surgió de las entrevistas, de la encuesta y del desk research, y lo resumí en un hallazgo triangulado.

Por qué

Cada método mostraba una parte: lo que las personas dicen, lo que hacen y lo que buscan cuando la experiencia se complica. Cruzarlos permitía separar percepciones aisladas de patrones consistentes, y no sacar conclusiones de una sola muestra.

Qué encontré

El hallazgo central: la experiencia funciona en el uso cotidiano y se quiebra en la gestión del error, cuando no hay feedback, soporte ni margen de espera. El problema es experiencial y comunicacional, además de tecnológico: SUBE se percibe como un sistema que hay que aprender a «hacer andar».

Ver los siete ejes

Hallazgos triangulados

Funcionalidad vs. experiencia de valor: la app es funcional y confiable, pero le falta una propuesta de valor diferencial.
Beneficios como motor de adopción: el valor agregado es la principal oportunidad para aumentar uso, preferencia y engagement.
Practicidad, fricción y hábitos: la adopción depende de hábitos previos y de la fricción percibida, más que de problemas de usabilidad.
Confianza, saldo y previsibilidad: la confianza declarada convive con la necesidad de más transparencia y feedback inmediato sobre el dinero.
Gestión del error y contextos críticos: la experiencia se quiebra cuando algo falla y no hay margen de espera ni alternativas.
Servicio público y accesibilidad: las restricciones técnicas, como NFC e iOS, chocan con el rol de SUBE como servicio universal.
Evolución del sistema y estabilidad: las actualizaciones se viven con desconfianza cuando afectan funciones esenciales.

Estrategia

Del journey map a tres preguntas

Qué hice

Armé un journey map del viaje cotidiano en cuatro momentos: necesidad de viaje, intento de uso de la app, comparación con alternativas y decisión de carga. Marqué emociones y oportunidades en cada uno y formulé tres preguntas How Might We.

Por qué

El objetivo era llevar los hallazgos a situaciones concretas del viaje, para ver en qué momento aparecían la frustración, la comparación con otras apps y la pérdida de relevancia.

Qué encontré

El punto más bajo del recorrido es el intento de usar la app: ahí termina la experiencia con SUBE y empieza la búsqueda de alternativas. Las fricciones aparecen en los momentos críticos, cuando faltan feedback claro, anticipación y beneficios visibles.

Ver las tres preguntas How Might We

How Might We

Funcionalidad y experiencia de valor: ¿cómo podríamos transformar una herramienta funcional en una experiencia que transmita control, claridad y confianza, especialmente en contextos críticos?
Acompañamiento en momentos críticos: ¿cómo podríamos acompañar a la persona en momentos críticos del viaje sin que tenga que salir de la app a buscar soluciones?
Narrativa del valor económico: ¿cómo podríamos comunicar el impacto económico de usar SUBE para que se perciba su valor sin compararla con otras billeteras?

Diseño

Tres propuestas de diseño

Antes → Propuesta

1 / 3

Antes
Propuesta

De información pasiva a acción orientada

La pantalla de consulta de saldo deja de ser un punto final y pasa a ser un punto de decisión. Si el saldo es negativo o no alcanza, lo dice con lenguaje claro, ofrece un botón para cargar sin volver al inicio y mantiene visible el saldo actual.
Antes
Propuesta

Recomendaciones contextuales y memoria de saldo

El inicio recuerda el último saldo consultado o acreditado y lo muestra en la tarjeta. Si no alcanza para viajar, aparece una card con una recomendación clara y acceso a ayuda, sin forzar salidas de la app ni búsquedas externas.
Antes
Propuesta

Visualización de ahorro: mostrar el valor de SUBE

Movimientos suma un resumen mensual del ahorro acumulado, con un gráfico por mes junto a los viajes. Así se ve la relación entre usar SUBE y el beneficio, y el apartado pasa de registrar datos a mostrar un valor concreto.

Usá las flechas de arriba para pasar de una propuesta a otra

Qué hice

Rediseñé tres pantallas de la app a partir de las preguntas How Might We: la consulta de saldo, el inicio y los movimientos.

Por qué

Las tres propuestas buscan transmitir control, acompañar en los momentos críticos sin salir de la app y mostrar el valor económico de usar SUBE.

Próximos pasos

Recomendaciones y próximos pasos

Qué hice

Propuse cuatro líneas de trabajo para seguir: pruebas de percepción de valor con usability testing y entrevistas post-uso; testing de jerarquía visual y timing de los mensajes contextuales; validación A/B del microcopy y los CTAs en estados críticos; y métricas UX como menos viajes con saldo negativo, más cargas preventivas y menos consultas de saldo repetidas.

SUBE App

Caso siguiente

My Valentine

SUBE App

El proyecto

Decisiones clave

Elegir qué problemática investigar

Cruzar cuatro fuentes

Diseñar para el momento del error

Etapas del proyecto

Resultados

Matriz de priorización (puntaje ponderado sobre 5)